La gestión del Community Manager es primordial en el marketing en redes sociales

La gestión del Community Manager  es primordial para un enfoque efectivo de marketing en redes sociales. Esto es algo cada vez más aceptado y comprendido en cuanto a presencia de la marcas redes sociales, y en cuanto al manejo de sus canales sociales.

Sin embargo aun hay muchas empresas que no comprenden que la labor de manejo de las comunidades de redes sociales no es algo que se deba volcar solamente sobre los hombros de una sola persona. Esto es un aspecto que debe ir de la mano de un proceso de planificación de objetivos de mercadeo, recursos publicitarios, inversión en generación de contenidos de calidad y en la difusión masiva de dichos contenidos.

Aunque Usted no lo crea aún hay muchos que creen que contratar un comunity manager es la solución por sí misma. Pues no es así. En los aspectos que veremos a continuación conversaremos acerca de esta actividad, y recomendaremos cuentas a seguir como ejemplo.

En la mayoría de las agencias, los canales de Slack están llenos de ejemplos de campañas inteligentes y estrategias innovadoras, la mayoría de las cuales han visto en sus redes sociales. Es divertido considerar las posibilidades de dónde llevar su próxima campaña, sin embargo, cuando se revisa el plan de publicación más llamativo, siempre encontrará el aspecto de gestión comunitaria como algo extremadamente importante, y  a menudo no tan celebrado, que es lo que hará el éxito o romperá cualquier campaña.

No hay duda de que un gran contenido es cómo las marcas pueden destacarse en las redes sociales, pero la gestión de la comunidad es lo que las distingue posteriormente, para bien o para mal. Un sólido plan de gestión comunitaria mantendrá la reputación de su marca, atraerá y entusiasmará a su audiencia y ayudará a mantener el pulso en el sentimiento y las oportunidades futuras.

En 2020, un administrador de la comunidad social tiene más responsabilidad que solo responder a los comentarios: es un representante de servicio al cliente, un experto, un amigo y, a veces, un compañero geek. Además de esto, se espera que sean oportunos y siempre en la marca. Es una tarea difícil, y puede ser difícil saber por dónde comenzar al actualizar su enfoque de gestión comunitaria.

Si es un administrador de la comunidad o tiene alguna responsabilidad cuando se trata de la administración de la comunidad para su negocio, considere estos aspectos:

1. Recompense a sus fanáticos

Las personas naturalmente se inclinan por las marcas: se enamoran de productos o destinos particulares y se entusiasman con cualquier publicación nueva.

En lugar de dar a sus comentarios un simple "me gusta", debe considerar formas de agradecerles su apoyo a través de la activación sorpresa y deleite. Una muestra gratuita, descuentos o incluso un GIF ayudarán a mostrar a sus fanáticos dedicados que les importan tanto como a ustedes.

Marca a seguir: Benefit Beauty se involucra regularmente con los seguidores que usan sus productos con una voz alentadora.

2. Relacionarse con su audiencia

Las marcas pueden no ser personas, pero las redes sociales han eliminado en gran medida cualquier tipo de diferenciador.

En lugar de concentrarse primero en la profesionalidad (o chatbots), piense en cómo puede conectarse más con su comunidad a través de conversaciones uno a uno. Algunas compañías evitan este enfoque, pero la personalización ciertamente puede dar sus frutos. Los seguidores confiarán en que hay alguien escuchando sus elogios y comentarios.

Marca a seguir: Philz Coffee la marca mantiene su apariencia de "tienda familiar" en Instagram. La marca también es una fuente confiable en Twitter, que responde preguntas rápidamente, lo que hace que parezca que una persona está detrás del teclado, realmente escuchando.

3. Sea transparente (tanto como pueda ser)

Con las revisiones en línea en tiempo real que solo están aumentando en popularidad, es importante que las empresas sean tan transparentes como puedan ser en las redes sociales.

Reconozca los comentarios negativos y positivos por igual, y responda en consecuencia. Al hacerlo, continuará generando confianza con su audiencia y mostrará a los posibles seguidores que le importan sus comunidades. Eso siempre resulta en crecimiento de comunidad.

Marca a seguir: Nasty Gal - específicamente cuando la compañía estaba en bancarrota. El equipo de servicio al cliente de la compañía giró su enfoque social y sus respuestas, mostrando que sus gerentes de la comunidad entendieron que los clientes estaban molestos y que no estaban recibiendo exactamente lo que querían. Además, la marca no lo combatió: fueron empáticos y entendieron la perspectiva del consumidor.

4. Sé un líder en tu espacio social

Por supuesto, una marca debe liderar en su área de especialización, pero también puede convertirse en un referente experto en las personas y seguidores que tiene en las redes sociales.

Un Community Manager  fuerte le dirá a los seguidores cómo interactuar con la marca con llamados a la acción. Esto podría incluir qué hashtag usar para ser reenviado por la marca, construir un calendario de contenido más emocionante con contenido generado por el usuario inspirado por los fanáticos y más.

Marca a seguir: Urban Outfitters se ha comunicado efectivamente con sus fanáticos para usar el hashtag #UOonU. La marca publica regularmente imágenes, fomentando una mayor participación y compromiso: los clientes entienden que, al usar la etiqueta, la compañía los verá y escuchará.

5. Participar proactivamente

Con las marcas comenzando a ser un poco más humanas en las redes sociales, es importante actuar también de forma humana.

No es suficiente subir publicaciones y esperar la respuesta de los seguidores. Busque conversaciones para unirse, como Twitter Chats, o interactúe con los fanáticos a través de contenido relevante.

Muchas marcas han llevado esto un paso más allá a través de activaciones de la vida real u oportunidades de sorpresa y deleite. No siempre los chat bots resultan, así que lo realmente humano puede hacer la diferencia.

Marca a seguir: Hilton Suggests (un blog de viajes de la cadena Hilton) revisa las conversaciones para compartir sugerencias de viaje con las personas, construyendo la marca Hilton con comunidades más allá de aquellos que se hospedan en un hotel de la cadena Hilton.

Todas estas acciones ayudan a entender lo que se puede hacer. Cada caso es único y en redes sociales no todo está escrito todavía.